Die Roboter-Kollegin vom Kundenservice
Digitalisierung

Im DB Reisezentrum am Berliner Hauptbahnhof arbeitet zurzeit eine neue Mitarbeiterin. SEMMI ist ihr Name, und sie wartet am Eingang auf die Fragen von Reisenden. Und davon gibt es einige, denn schließlich zählt der Hauptstadt-Bahnhof täglich ca. 1.300 Züge (Fern- und Regionalverkehr sowie S-Bahnen) und rund 300.000 Reisende. Viele davon kommen geschäftlich nach Berlin und brauchen eine schnelle Auskunft. Bisher gingen die Berlin-Besucher dafür zu den Info-Schaltern – oder eben ins Reisezentrum, um von den Mitarbeitern die passende Antwort zu bekommen. Künftig soll SEMMI ihre Kollegen bei dieser Arbeit unterstützen und sie so entlasten. Für einen Roboter mit künstlicher Intelligenz kein Problem. Der Roboterkopf lächelt den Reisenden zu jeder Zeit an und begrüßt ihn gleichbleibend freundlich: „Hallo, ich bin SEMMI. Was kann ich für dich tun?“

Die DB hat ein intelligentes Sprachdialogsystem entwickelt

SEMMI steht für „sozio-empathische Mensch-Maschine-Interaktion“. Der Roboter besteht aus einem beweglichen Kopf und einem Rumpfansatz. Gesicht und Gesten werden mittels Projektion auf die Gesichtsmaske aus Kunststoff übertragen. Dadurch kann der Roboter unterschiedliche Ausdrücke annehmen. Dank einer eingebauten Kamera spricht SEMMI den Reisenden an, sobald er den Interaktionsradius betritt, erfasst den Dialogpartner und hält Blickkontakt. Zur Spracheingabe und -erkennung ist ein Mikrofon eingebaut. Aber vor allem die Technik dahinter ist smart: Die DB hat eigens ein künstlich intelligentes und cloudbasiertes Sprachdialogsystem entwickelt, das unabhängig vom äußeren Erscheinungsbild eingesetzt werden kann – egal, ob als Chatbot in einer App, als Sprachassistent oder eben wie bei SEMMI in Form eines Roboters.

SEMMI nennt Bahnreisenden die beste Zugverbindung

Während SEMMI bereits normalen Reisenden helfen kann, Zeit zu sparen, wird sie für Geschäftsreisende eine noch viel größere Bedeutung erlangen. Auf Fragen, von welchem Bahnsteig ihr Zug fährt oder wie man am besten zum Geschäftstermin in die Stadt kommt, hat SEMMI die passenden Antworten parat. Aber SEMMI kann noch mehr: Geschäftsreisende takten ihre Züge ganz genau. Besonders Pendler, die täglich den gleichen Zug nehmen, sind von pünktlichen Anschlusszügen abhängig. Kommt es zum Beispiel aufgrund schlechten Wetters zu Verzögerungen, braucht es schnelle Lösungen. SEMMI kann hier nicht nur schnell die beste Verbindung nennen, sondern kennt im schlimmsten Fall auch Alternativen oder Übernachtungsmöglichkeiten in der Nähe. Zudem ist das System nicht auf Bahnthemen oder Infos zum Berliner Hauptbahnhof beschränkt, sondern könnte auch mit ähnlichen Diensten vernetzt werden, bei denen standardisierte Infos als Datensätze vorliegen. Ein erfolgreicher Test am Frankfurter Flughafen belegte bereits eindrucksvoll die Einsatzmöglichkeiten. Ein nächster Schritt könnte also die Verbindung dieser Informationsdienste sein: Dann könnte SEMMI in Berlin schon erkennen, ob der Flieger in Frankfurt pünktlich abhebt. Für Geschäftsreisende bedeutet dies bessere Planbarkeit und eine entspannte Reise.

Die DB steht ihren Kunden in „Echtzeit“ zur Seite

Die Bahn setzt verstärkt auf neue Technologien, um ihren Kunden in „Echtzeit“ mit Rat und Tat zur Seite zu stehen – viel schneller, als ein Mensch es jemals könnte. Und der Test am Berliner Hauptbahnhof zeigt, dass viele Fahrgäste einem sprechenden Roboter gegenüber keine Berührungsängste haben. Setzt sich SEMMI durch, bekommen Reisende künftig auch an anderen Bahnhöfen einen elektronischen Ansprechpartner. Außerdem werden die Kollegen im DB Reisezentrum entlastet und müssen keine Fragen mehr nach der nächsten Apotheke oder dem richtigen Ausgang beantworten.

Ganz klar: Wer die Zukunft sehen will, muss nur zum Berliner Hauptbahnhof fahren. Sie steht im DB Reisezentrum, trägt eine rote Schleife um den Hals und hört auf den Namen SEMMI.